CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management, à savoir la gestion de la relation client. Cette  relation client englobe toutes les interactions entre une entreprise et ses clients existants ou potentiels. L’objectif d’un CRM est d’entretenir les relations avec les clients en offrant des interactions personnelles et individuelles possible.

Importance d’un CRM pour une entreprise

L’automatisation croissante des processus marketing et e-commerce peut très vite se faire au détriment des clients. Certains risquent de penser que leur prise en charge et leur suivi ne sont plus appropriés, surtout lorsque la communication est uniformisée. Une certaine insatisfaction peut en résulter. Le CRM doit atténuer ce ressenti. Dans le cadre d’une approche orientée sur le client, il a pour objectif de personnaliser la communication avec les clients, actuels ou potentiels, de la manière la plus simple et le plus efficace possible.

Les  4 composants d’un CRM 

Chaque CRM donne une étendue de fonctionnalités différentes. Indépendamment de la solution logicielle choisie, le processus d’un CRM repose sur quatre piliers essentiels auxquels les entreprises doivent accorder leur attention car ils contribuent à une meilleure fidélisation des clients.

Les communications

Cet aspect concerne les échanges entre l’entreprise et ses clients actuels et potentiels. Il peut s’agir d’e-mails, de SMS et d’appels téléphoniques, ou même d’appels sur Skype. Tous les canaux sont synchronisés et alignés. Les entreprises disposent d’une vue d’ensemble de tous les moyens de communication possible, et choisir le canal le mieux adapté à chaque contact.

Les opérations

Il s’agit ici de collecter des données essentielles qui seront analysées par la suite. Les équipes marketing, commerciale et service client en sont les sources principales. Des données typiques incluent, à la fois, les propositions commerciales, les commandes passées ou les renvois. Il est donc possible de consulter toutes les données importantes d’un contact et les tendances générales d’une base de données. L’aspect opérationnel d’un CRM fonctionne en synergie avec les analytics, en alimentant les composants analytiques des données et en pouvant définir d’autres étapes, telles que l’établissement d’une nouvelle offre.

Analytics

La composante analytique d’un CRM exploite les données de la partie opérationnelle pour en tirer des conclusions. Une entreprise peut ainsi évaluer ses clients, identifier des opportunités de vente croisée, segmenter ses audiences et améliorer la gestion des offres. Cet aspect du CRM va créer une valeur ajoutée pour les entreprises et leur apporte un éclairage nouveau.

Collaboration

La composante collaborative du CRM est en rapport avec  la collaboration entre différentes équipes pour empêcher les chevauchements ainsi qu’entre des parties internes et externes qui sont en lien avec l’entreprise. Ceci peut se limiter à la concertation entre plusieurs services, mais également englober des clients, des partenaires ou des fournisseurs. Ainsi, non seulement les processus de travail peuvent être coordonnés efficacement, mais des informations peuvent être concentrées de manière  ciblée pour offrir une valeur ajoutée aux clients.

Les avantages d’un CRM

Le mode de fonctionnement d’un CRM offre des avantages immédiats. En premier lieu, la composante analytique permet de mesurer et d’interpréter des faits complexes. En effet il est considéré qu’un CRM efficace est une base de données centrale pour la gestion des clients car  il n’y a plus de données redondantes, l’historique complet de tous les clients est disponible et les actions de vente sont transparentes, donc planifiables et exploitables. Les résultats des efforts marketing sont maintenant calculables et chiffrés.

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